Comportamiento del consumidor


Tendencias de Marketing para conectar con el consumidor en el 2013

Sin duda, el año que pasó ha sido el de la apuesta de las grandes empresas por el marketing digital. Cada vez son menos los presupuestos aislados y hay una actitud empresarial por integrar el marketing. Ya pasó la hora de experimentos digitales. Ya no son suficientes los likes, shares o comentarios. Las empresas que llevan el liderazgo han entendido que la convergencia de medios es el camino hacia una mejor experiencia del cliente. A partir de este escenario, destaco algunas tendencias para el 2013.

1.- Centrarse en el cliente a partir de la data social

Hemos escuchado mil veces esto: debemos centrarnos en el cliente. Los marketeros conocemos distintas metodologías para investigar al consumidor, desde las tradicionales hasta el neuromarketing; y en muchos casos, no contamos con los recursos para hacer este tipo de investigaciones. Sin embargo, hoy las nuevas metodologías que ayudan a recoger la data social (conversaciones que los usuarios generan en las redes sociales) permiten investigar al consumidor desde su perfil social online, complementando al demográfico, geográfico o psicográfico. Entonces, aparecen mejores oportunidades para centrarnos en el cliente a través de esas conversaciones y traducirlas en conocimiento. Las empresas van a empezar a utilizar esta data social para crear estrategias de comunicación, conocer a su consumidor, medir su reputación, preveer cambios de comportamiento de los consumidores, hallar insights y mejorar sus distintas áreas de negocios. Samsung Mobile ha utilizado las conversaciones que se generaban de parte de sus consumidores para elaborar la campaña “Next Big Thing” del Galaxy S II con excelentes resultados.

2.- Consumidor hiperconectado

El crecimiento en la penetración de smartphones es acelerado en el mundo, inclusive en el Perú. El usuario es móvil, y cada vez usamos menos la PC. El móvil, según un estudio de JWT Intelligence, es el medio que más interrupción genera a los demás medios. Este es un problema o una oportunidad para que las empresas generen una mejor experiencia del cliente y así captar su atención, además de la necesidad de tener contenido listo para laptops, PC, smartphones y tablets. En el superbowl del 2012, hubieron mas 8000 twitts por segundos, y 80% de los usuarios que vieron los comerciales en televisión lo hicieron a la vez que usaban su smarthphone. Además el concepto de “social, móvil, local” (solomo) se ha hecho realidad en la forma en que los consumidores consumen el contenido. Con los avances de movilidad, su contenido tendrá que superar cada vez más estas tres variables esenciales y ser adaptado a las necesidades del usuario final.

3.- Micro – Storytelling

El ser humano siempre se ha alimentado de historias. La misión de una empresa es la historia que nos quiere contar. La misión es lo que marca la estrategia de toda la empresa. Las empresas hoy tienen como nunca la posibilidad de co-crear las historias de sus marcas involucrando a su público en las redes sociales. Las grandes marcas cuentan grandes historias pero para construir la confianza en un consumidor diferente y único, las marcas deben crear pequeñas historias dentro de la historia general. Mientras que un consumidor desea el mejor precio en un producto o servicio, otro puede desear calidad. El mismo producto o servicio puede servir tanto para un público como para otro distinto. En el nuevo mundo de los medios, una vista de 360 grados de toda empresa revelará muchas facetas esenciales para la narración.y detrás de estas hay micro-historias para conectar con el consumidor, marcas como Doritos, Red Bull, Pepsi o Inca Kola ya lo vienen haciendo. ¿Cuál es la gran historia que tiene una marca? ¿Cuáles son las micro-historias que desea co-crear y contar al consumidor?

4.- Analítica “on-off”

Hemos convivido en estos últimos años escuchando hablar de la importancia de la analítica para medir resultados en los negocios y conocer mejor el comportamiento del consumidor, lo cierto es que pocas empresas han podido crear un data center integrando la información generada desde sus plataformas online-offline. Esto está cambiando. Empresas en el Perú a través de sus áreas de inteligencia están empezando a trabajar plataformas integradas para analizar la información de los clientes y sus comportamientos. Hace algunos días Google en su evento Google Analytics Summit 2012, comunicó una serie de cambios en su herramienta de medición que va a permitir esta integración. No cabe duda que es un paso importante para ver como la analítica converge para que las marcas puedan dar mejores experiencias a sus clientes desde todos sus puntos de contacto.

 

Estas, son solo algunas tendencias que las marcas van a aprovechar el 2013. Lo importante como siempre será conocer las distintas formas para conocer de manera profunda al consumidor y brindarle una mejor experiencia.

 

 

Social media, de lo vertical a lo horizontal

Cuando me propusieron hacer una presentación Ignite no tenía idea que era, solo me contaron que tenía que explicar sobre social media analytics en 5 minutos, con solo 20 diapositivas y que éstas pasarían de manera automática cada 15 segundos. Confieso que la presentación la elaboré en ese mismo evento, horas antes de salir a exponer, eso no suele pasar, pues me dedico a investigar semanas antes de exponer algo, pero esto salió muy rápido porque en mi mente ya la idea iba rondando desde hacía mucho tiempo y solo tuvo que encontrar un pretexto para nacer o simplemente conectar y convertirlo en letras e imágenes. Social Media, de lo vertical a lo horizontal, es solo una representación de mi forma de ver las cosas, de mi proceso de investigación. Es un pensamiento que comparto ahora.

El consumidor de hoy

Alex tiene 22 años, esta por egresar de la universidad, todavía lleva cursos de su carrera pero ya trabaja en una empresa, tiene la habilidad de escuchar las clases mientra miras sus mensajes en su nuevo celular, sabe que no debe hacerlo, pero persiste, tal vez no es consciente y vuelve a sacar el celular, ríe, comenta, mientras escucha la clase y participa. El puede hacer tres cosas a la vez y elegir si va hoy a Mc Donalds, Bembos, Starbucks o al cine.

Empresa E, acaba de cerrar uno de sus mejores años en ventas, 20% mas que el año pasado, no está nada mal, ellos cuidan minuciosamente su presupuesto, su marca ya está posicionada, saben que necesitan invertir en publicidad y marketing, y ya están probando nuevas formas de comunicarse con su público, saben que el escenario de su mix de medios a cambiado pero no se atreven todavía a invertir mucho en internet, tienen destinado solo un 3% a este medio “para probar”.

El consumidor a cambiado con la rapidez de 50 años en los últimos 10 años, las empresas que entienden este cambio son las líderes, pero la gran mayoría sigue planeando cambiar, mientras eso pasa se van construyendo distintas historias en los medios sociales, el consumidor va mostrando sus necesidades y dejando huella de sus deseos en cada interacción, la siguiente presentación recoge historias, comportamientos, deseos del consumidor. Del consumidor de hoy.

Marketing de conexiones, primero las personas

El contenido no es el “Rey” si no conecta, porque cada vez el usuario recibe más mensajes y su poder de concentración es menor en estos tiempos. Primero las personas, para conocerlas, profundizar en sus motivaciones y conectar con ellas a través de buenas ideas. Porque son multitasking y filtran de manera inconsciente lo que no les interesa. Para todo ello las buenas ideas, las que conectan de manera relevante, son una solución basada en la investigación y análisis exhaustivo del comportamiento del consumidor. Y las buenas ideas son aplicables a cualquier medio, sea este “on-line” u “off-line”. Comparto una presentación realizada en ISIL para alumnos de pregrado del último ciclo de la carrera de Marketing.

Social Media Marketing – Por el camino de las emociones

Comparto la presentación que realicé en la UPC, junto a Reyna Tello, Social Media Manager de Inquba – Agencia Interactiva , sobre el Plan de Social Media Marketing. Nos enfocamos en destacar la emoción y el conocimiento profundo de la audiencia como hilo conductor de toda estrategia que desee lograr resultados. Bienvenidos los comentarios.

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Entendiendo a la audiencia

Las personas que trabajan en Marketing saben que uno de los primeros pasos en la creación de una estrategia eficaz es conocer al público. Esto resulta lógico, pues normalmente se tiene cierto conocimiento de quién es ese público. Cómo mínimo se cuentan con datos geográficos, demográficos y hasta a veces psicográficos que pueden ayudarnos a saber de qué manera dirigirnos a ellos.

¿Pero es esto suficiente para conocer al consumidor y desarrollar una adecuada estrategia de Social Media Marketing?

En realidad no, una estrategia es esencialmente un plan más orientado a desarrollar verdaderas relaciones con clientes o clientes potenciales y se necesita mucho más que información de perfil.

Foto de Desirée Delgado

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Social Mistura – Aprendiendo de la comunidad

Todos los que asistieron a Mistura estarán de acuerdo conmigo que es una experiencia única. La gastronomía, la gran anfitriona, recibió e hizo realidad todo ese imaginario que se crea previamente en la mente. El universo gastronómico peruano, en un sólo lugar, se hizo eminente cuando uno iba recorriendo los distintos espacios creados, un éxtasis de jugos, caldos, arroces, carnes, olores, colores, vapores y sabores creados rigurosamente para darle una experiencia sin igual al visitante, que deja de ser visitante para ser parte de un todo.

¿Pero realmente es ello lo que nos hace ir masivamente y ser parte de una comunidad poderosa, de la cual la gran mayoría estamos orgullosos?

Sí y no.

En toda comunidad,  sea real o digital, hay una serie de características básicas, otras únicas y diferenciadoras, que permiten que estas nazcan, crezcan y se mantengan en el tiempo, ¿Qué podemos aprender de Mistura como comunidad, pensando que contiene muchos elementos que calzan perfectamente y hacen de esta ya una love mark?

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Maslow en el comportamiento del usuario digital

Revisando acerca de cómo nuestro comportamiento ha ido cambiando, influido por el entorno digital, me encontré con la famosa pirámide de Maslow, que en todo curso de marketing básico enseñan o enseñaban. Sus principios mencionan cinco jerarquías de necesidades humanas, que no necesariamente debe estar en orden piramidal. La pirámide en el tiempo ha sido remplazada, criticada, actualizada, adaptada, mejorada, etc. Sin embargo, sigue teniendo una base certera, pues nuestras necesidades humanas no cambian, muchas veces sólo son los deseos los que van activándose.

Entender las necesidades, deseos y motivaciones de las personas, nos da la oportunidad de satisfacerlas e influir en su comportamiento. En el entorno digital, ello también es posible si detectamos y actuamos oportunamente ante estas nececidades.  Para ello, recordemos la pirámide de Maslow.

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